Sonia Otis : 10 ans au service des Matanais derrière le comptoir

©Photo Dominique Fortier - L'Avantage Gaspésien

Sonia Otis et le visage souriant derrière le comptoir du dépanneur Sprint de l'Avenue du Phare Ouest.

Sonia Otis n’est pas seulement le sympathique visage derrière le comptoir du dépanneur Sprint Petro Canada, c’est aussi dix années à écouter, servir et sourire aux clients qui ont défilé par milliers devant elle au fil des années.

Avant de choisir Petro Canada comme employeur de choix, Sonia Otis a occupé d’autres emplois dans le service à la clientèle, mais aussi comme préposé aux bénéficiaires. « Même si c’était un emploi que j’ai aimé faire en raison des rapports humains, on s’entend qu’on a moins de temps qu’on aimerait en raison de toutes les tâches qu’on doit accomplir. Quand on fait du service à la clientèle, on peut donner un peu plus de temps aux gens. »

Pour Sonia Otis, le service à la clientèle ne se résume pas à simplement vendre des articles aux clients, c’est aussi des liens qui se créent. « Certaines personnes veulent être servies rapidement alors que d’autres veulent prendre le temps de parler, de vous raconter leur journée ou simplement d’avoir une oreille empathique. On finit par en apprendre un peu plus sur eux, sur leur vie privée. »

Elle se rappelle avoir vécu des moments émouvants alors qu’une cliente régulière a fondu en larmes dans ses bras, venant d’apprendre un diagnostic de cancer. « On avait aussi un autre client qui venait tous les jours. Puis il a arrêté de venir. On a appris qu’il était aux soins palliatifs. Nous sommes allés lui rendre une dernière visite en lui amenant un dernier gratteux comme il en prenait chaque fois. C’est finalement son fils qui l’a gratté. »

À l’inverse, un employé au service à la clientèle se doit d’être toujours souriant et de bonne humeur malgré ce qui se passe dans sa vie personnelle. « Le client n’a pas à subir ça. Et c’est ce que je dis à mes employés. Si ça ne va pas, prends le temps de décompresser deux minutes et reviens par la suite. Rentrer à l’ouvrage, c’est un peu comme entrer en scène comme on m’a déjà dit. »

Pour la gérante du Petro Canada de l’avenue du Phare Oest, le service à la clientèle est quelque chose d’inné. « Soit on l’a ou on l’a pas. Pour ma part, j’aime les gens et ils me le rendent bien. Parfois, on quitte pour des vacances et ils se demandent les clients se demandent où nous sommes. »

Attractivité et rétention

De plus, manier l’art du service à la clientèle joue beaucoup dans l’attractivité d’un commerce, ce qui a pour effet d’aider aux ventes et rendre les patrons heureux. « Ce sont de petits gestes qui font que les clients vont décider de revenir dans un certain commerce parce qu’ils aiment les petites attentions qu’on a envers eux. Ça peut être de les appeler par leur prénom ou de se souvenir ce qu’ils prennent habituellement ou simplement d’engager la conversation avec eux. »

Mais le rôle de Sonia ne s’arrête pas là. Il y a tout l’aspect administratif qui vient avec le rôle de gérante. Et tout ça commence par jongler avec les horaires pour faire plaisir à une main-d’œuvre de plus en plus rare et exigeante. « Dans le contexte actuel, les employés se font rares alors il faut offrir de bonnes conditions de travail. J’ai des employés réguliers, mais aussi des étudiants. Dans mon cas, je me permets de leur laisser s’avancer dans leurs travaux d’école lorsque c’est tranquille. Je vais aussi me sacrifier et prendre le quart de travail d’un employé qui se sent trop fatigué. Ça fait partie de mon style de gestion. »

Et visiblement, elle fait quelque chose de bien puisqu’il y a peu de roulement sous ses ordres et l’équipe demeure relativement stable même si certains étudiants finissent par quitter pour poursuivre des études supérieures ou travailler dans leur domaine. « Je suis fière de les revoir quelques années plus tard et de voir où ils sont rendus. Et ça me fait chaud au cœur lorsqu’ils prennent deux minutes pour passer me dire bonjour au dépanneur. »

Sonia se retrouve donc dans son élément et entend poursuivre dans cette veine. « C’est pour ça que j’ai hésité si longtemps à accepter le poste de gérante. Car je voulais conserver le contact avec mes clients. Et j’entends continuer aussi longtemps que je le pourrai », conclut-elle.

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